Правила сопровождения

(Технической поддержки)

по продуктам «Базальт СПО»

1. Термины и определения

1.1 Сопровождение (Техническая поддержка, техподдержка): услуги по

сопровождению программного обеспечения (Продуктов), в том числе:

консультации по установке, настройке Продуктов, предоставление

обновлений и иные действия предусмотренные в настоящих Правилах.

контейнеризации.

1.3 Минорный номер версии: число после точки в номере версии

(параметр VERSION_ID в выводе команды cat /etc/os-release).

1.4 Сертификат на сопровождение (техническую поддержку) (или

Сертификат): документ, предоставляющий право Пользователю на

получение сопровождения (Технической поддержки) в определенном объеме,

в определенные сроки и на определенных условиях в соответствии с

настоящими Правилами.

1.5 Пользователь: юридическое лицо, использующее Сертификат на

Сопровождение (Техническую поддержку) Продуктов.

1.7 Уровень сопровождения: набор параметров сопровождения

(технической поддержки), включающий в себя перечень допустимых

категорий вопросов, время и каналы приема заявок и другие, в соответствии

с настоящими Правилами. Применяются три уровня: Базовый, Стандартный

и Расширенный.

1.8 Запрос: (а) обращение Пользователя в Службу сопровождения,

содержащее описание проблемы (сбоя), связанного с Продуктом;

(б) обращение в Службу сопровождения за консультацией по настройке

поддержку) обращайтесь на адрес sales@basealt.ru.

3.1 С даты активации Сертификата и в течение его срока действия

Пользователь имеет право создавать Запросы на Сопровождение

(техническую поддержку) в соответствии с Сертификатом и настоящими

3.2 Срок действия Сертификата исчисляется с даты активации

Сертификата. Сертификат активируется с даты первого запроса или с даты

отношении указанного в Сертификате числа экземпляров Продукта,

названия Продукта, типа установки Продукта.

Продуктов, используемых на основании действующего лицензионного

3.5 «Базальт СПО» имеет право привлекать к обеспечению Сопровождения

(Технической поддержки) третьих лиц. Ответственность за любые действия

третьих лиц перед Пользователем несет «Базальт СПО».

4.1 Объем сопровождения (технической поддержки) в зависимости от

Продукта и Уровня сопровождения:

ограниче-

ний

Переход на очередной минорный

Переход на очередной мажорный

Виртуализация» Да Да Да

Доступ к информационному

Доступ к обновлениям Продукта6 (в

том числе к обновлениям по

Без ограничений Да Да Да

Каналы приема Запросов Без ограничений

Портал

сопровожде

ния.

Телефон для

сопровожде-

ния,

Время приема Запросов Без ограничений 24х7 24х7 24х7

Время решения Запросов Без ограничений

(МСК) в

9:00-19:00

(МСК) в

рабочие дни

(МСК) в

Предоставление рецептов How To

по отдельным сценариям

Без ограничений Да Да Да

Консультирование по выбору типа

установки (KVM, PVE, OpenNebula,

контейнеризация)

«Альт

Консультирование по выбору и

Да Да Да

4 bugzilla.altlinux.org, Для «Альт СП» Сервер с правом использования виртуализации, «Альт

СП» Сервер с правом использования гипервизора, «Альт СП» Сервер с правом

использования контейнеризации все сообщения об ошибках следует направлять в

Консультации по установке и

Да Да Да

Консультации по установке и

настройке и интеграции

дополнительных

инфраструктурных систем

(мониторинга, управления

конфигурациями, резервного

копирования и т.п.)

Без ограничений Нет Да Да

при наличии технической

Без ограничений Нет Да Да

Моделирование проблемных

ситуаций на тестовом стенде, при

наличии технической

Без ограничений Нет Да Да

Удаленное подключение к системе

пользователя для решения

Без ограничений Нет Нет Да

Помощь по восстановлению

работоспособности платформы

виртуализации после сбоев

предоставлением рекомендаций по

повышению производительности,

отказоустойчивости, соответствию

стандартам информационной

Без ограничений Нет Нет Да

9 Служба сопровождения проводит анализ проблемы и выдает рекомендации

Пользователю. Пользователь самостоятельно вносит изменения в свою систему. Способ

удаленного подключения определяется по согласованию.

10 При наличии технической возможности.

11 Консультации не включают в себя подготовку проектной документации.

Прием сообщений об ошибках13 Без ограничений Да Да Да

Исправление ошибок в Продукте14 Без ограничений Нет15 Да Да

Выделенный специалист службы16

Включение пакетов ПО в

репозиторий Продукта по

инициативе Пользователя (по

Продукт (с учетом ограничений пункта 1.2 ), в том числе, в

составе комплексного ИТ-решения, но не распространяется на

собственно ИТ-решение Пользователя.

a) Работы по проектированию инфраструктуры и внедрению

решений. Заказчик производит внедрение (интеграцию)

самостоятельно или с привлечением сторонней компании-

интегратора.

b) Перевод интерфейса и документации приложений на русский

14 «Базальт СПО» с учетом приоритета Запроса проводит анализ возможности исправления

ошибки и сообщает Пользователю возможные сроки исправления ошибки.

15 Служба сопровождения или Пользователь регистрирует ошибку в

https://bugzilla.altlinux.org/ Исправление ошибки производится в соответствии с общими

планами развития продукта.

запросить Пользователя воспроизвести проблему на стенде и

предоставить к нему удаленный доступ.

входящие в дистрибутив и/или репозиторий «Альт», и

использует их в Продукте;

каналами связи;

4.3 Время реакции в зависимости от Уровня сопровождения и приоритета

Запроса (в рабочих часах) :

5.1 Приоритет Запроса определяется специалистом Службы