Правила сопровождения

(Технической поддержки)

по продуктам «Базальт СПО»

1. Термины и определения

1.1 Сопровождение (Техническая поддержка, техподдержка): услуги по

сопровождению программного обеспечения (Продуктов), в том числе:

консультации по установке, настройке Продуктов, предоставление

обновлений и иные действия предусмотренные в настоящих Правилах.

1.2 Продукты (или ПО): программное обеспечение, указанное в

Сертификате на сопровождение (техподдержку). Настоящие правила

распространяются на следующие Продукты в объеме пакетной базы

соответствующего дистрибутива1: «Альт Сервер», «Альт Рабочая станция»,

«Альт Образование», «Альт СП» Рабочая станция и Сервер, Simply Linux.

1.3 Минорный номер версии: число после точки в номере версии

(параметр VERSION_ID в выводе команды cat /etc/os-release).

1.4 Сертификат на сопровождение (техническую поддержку) (или,

Сертификат): документ, предоставляющий право Пользователю на

получение Сопровождения (Технической поддержки) в определенном

объеме, в определенные сроки и на определенных условиях в соответствии с

настоящими Правилами.

1.5 Пользователь: юридическое лицо, государственный, муниципальный

орган или иной хозяйствующий субъект, использующий Сертификат на

Сопровождение (Техническую поддержку) Продуктов.

1.6 Портал сопровождения (технической поддержки): WEB-ресурс, на

котором Пользователь создает Запросы на сопровождение (техническую

поддержку).

1.7 Уровень сопровождения: набор параметров сопровождения

(технической поддержки), включающий в себя перечень допустимых

категорий вопросов, время и каналы приема заявок и другие, в соответствии

с настоящими Правилами. Применяются три уровня: Базовый, Стандартный

и Расширенный.

1 Пакетная база дистрибутива определяется iso-образом, доступным для загрузки из

соответствующего раздела официального сайта Вендора.

Правила сопровождения (технической поддержки). Операционные системы.

1.8 Запрос: (а) обращение Пользователя в Службу сопровождения,

содержащее описание проблемы (сбоя), связанного с Продуктом;

(б) обращение в Службу сопровождения за консультацией по настройке

Продукта.

1.9 Служба сопровождения: подразделения «Базальт СПО» (или

действующие от его имени), обеспечивающие предоставление

Сопровождения (Технической поддержки).

2. Порядок приобретения

Сопровождения (Технической поддержки)

2.1 Для приобретения Сертификата на Сопровождение (Техническую

поддержку) обращайтесь на адрес sales@basealt.ru.

3. Порядок получения

Сопровождения (Технической поддержки) по

Сертификату

3.1 С даты активации Сертификата и в течение его срока действия

Пользователь имеет право создавать Запросы на Сопровождение

(техническую поддержку) в соответствии с Сертификатом и настоящими

Правилами.

3.2 Сертификат активируется с даты первого запроса или с даты

автоматической активации, указанной в Сертификате или прилагаемом

информационном листе, – в зависимости от того, что наступит раньше.

3.3 Пользователь может использовать свое право на Сопровождение

(Техническую поддержку) по оплаченному Сертификату исключительно в

отношении указанного в Сертификате числа экземпляров Продукта,

названия Продукта, типа установки Продукта.

3.4 Пользователь может использовать свое право на Сопровождение

(Техническую поддержку) по Сертификату исключительно в отношении

Продуктов, используемых на основании действующего лицензионного

договора.

3.5 «Базальт СПО» имеет право привлекать к обеспечению Сопровождения

(Технической поддержки) третьих лиц. Ответственность за любые действия

третьих лиц перед Пользователем несет «Базальт СПО».

ООО «Базальт СПО» 2 / 7

Правила сопровождения (технической поддержки). Операционные системы.
4. Объем и параметры сопровождения 
(технической поддержки)
4.1 Объем сопровождения (технической поддержки)
Параметры Уровень сопровождения (поддержки)
БАЗОВЫЙ СТАНДАРТНЫЙ РАСШИРЕННЫЙ
Количество Запросов2Без 
ограничений
Без 
ограничений
Без 
ограничений
Переход на очередной минорный номер версии 
Продукта Да Да Да
 Доступ к "Справочному центру"3Да Да Да
 Доступ к BugTracker (система отслеживания 
ошибок)4Да Да Да
 Доступ к информационному порталу о 
закрытии уязвимостей5Да Да Да
 Доступ к обновлениям Продукта6 (в том числе к 
обновлениям по безопасности) Да Да Да
Каналы приема Запросов
Портал 
сопровождени
я
Портал 
сопровождения. 
Телефон для 
запросов с 
приоритетом 1 
и 2
Портал 
сопровождения, 
телефон
Время приема Запросов 24х7 24х7 24х7
Время решения Запросов
9:00-19:00 
(МСК) в 
рабочие дни
9:00-19:00 (МСК) 
в рабочие дни
9:00-19:00 (МСК) 
в рабочие дни;
24х7 – для 
запросов с 
приоритетом 1 
и 2
Консультации по установке Продукта7Да Да Да
Консультации по настройке и обновлению 
Продукта8Да Да Да
Консультации по установке пакетов программ 
из репозитория Продукта Нет Да Да
Консультации по фактической поддержке 
оборудования9Да Да Да
Анализ совместимости оборудования и поиск 
возможности его использовать с Продуктом10 Нет Да Да
2 В рамках одного Запроса производится техническая поддержка по одной проблеме (теме 
вопроса). Для вопроса по другой проблеме (теме) Пользователь создает новый Запрос.
3 wiki.altlinux.org, документация на продукты: docs.altlinux.org
4 bugzilla.altlinux.org
5 errata.altlinux.org, cve.basealt.ru
6 Через репозиторий Продукта
7 В отношении ОЕМ-разливки образа и подготовки кастомизированного образа  см.  пункт 
4.2.3  Правил.
8 В объеме эксплуатационной документации на Продукт.
9 Пользователь   предоставляет   спецификацию   оборудования.   Служба   сопровождения 
сообщает имеющуюся информацию о поддержке данного оборудования со стороны ОС.
10 Служба   сопровождения   по   запросу   Пользователя   проводит   анализ   возможности 
использовать   оборудование,  по   возможности   предлагает  варианты  настройки  ОС   для 
данной цели.
©
 ООО «Базальт СПО»  3 / 7

Правила сопровождения (технической поддержки). Операционные системы.
Параметры Уровень сопровождения (поддержки)
БАЗОВЫЙ СТАНДАРТНЫЙ РАСШИРЕННЫЙ
Прием сообщений об ошибках11 Да Да Да
Исправление ошибок в Продукте12 Нет13 Да Да
Консультации по установке программного 
обеспечения сторонних производителей, не 
входящего в репозиторий14
Нет Да Да
Консультации по настройке параметров 
терминала и специфические настройки 
рабочей станции для использования в качестве 
терминала (тонкого клиента)
Да Да Да
Консультации по включению Продукта в 
используемую среду виртуализации Нет Да Да
 Воспроизведение проблемы на стенде Службы 
сопровождения при наличии технической 
возможности15
Нет Да Да
Удаленное подключение к рабочей системе 
Пользователя для анализа проблемы16 Нет Да Да
Консультации по использованию Продукта в 
гетерогенных корпоративных сетях, в том 
числе, по настройке групповых политик и 
миграции решений с Active Directory17
Нет Да Да
Консультации по использованию Продукта для 
организации VDI-инфраструктуры  на базе 
OpenUDS15
Нет Да Да
 Включение пакетов ПО в репозиторий Продукта 
по инициативе Пользователя (по согласованию 
с Базальт СПО) при наличии технической 
возможности
Нет Нет Да
Сборка в репозиторий  Продукта драйверов для 
периферийного оборудования по инициативе 
Пользователя и при наличии технической 
возможности
Нет Нет Да
Дополнительно для продуктов с сертификатом ФСТЭК России
11 Если Пользователь сообщает об ошибке в пакете, не входящем в Продукт, для которого 
осуществляется сопровождение, то сообщение об ошибке принимается, но консультаций 
по пакету, как правило, не предоставляется.
12 «Базальт СПО» с учетом приоритета Запроса проводит анализ возможности исправления 
ошибки и сообщает Пользователю возможные сроки исправления ошибки.
13 Служба   сопровождения   или   Пользователь   регистрирует   ошибку   в 
https://bugzilla.altlinux.org/  Исправление ошибки производится в соответствии с общими 
планами развития продукта.
14 Относится   к   продуктам,   для   которых   информация   о   совместимости   опубликована 
(https://www.basealt.ru/product-compatibility).
15 Клиент предоставляет инструкции, достаточные для воспроизведения проблемы на 
стенде.
16 Служба   сопровождения   проводит   анализ   проблемы   и   выдает   рекомендации 
Пользователю. Пользователь самостоятельно вносит изменения в свою систему. Способ 
удаленного подключения определяется по согласованию.
17 Включает консультации по возможностям Продукта, но не включает проектирование и 
внедрение. Если иное не указано в договоре поставки, по настоящим Правилам услуга 
предоставляется по Сертификатам, приобретенным до 02.09.2024. Начиная с 02.09.2024, 
услуга  предоставляется  в  рамках  техподдержки  «Альт   Домен»   (SLA).   Уточняйте   у 
менеджера «Базальт СПО»,  какие  Сертификаты  необходимо приобрести для получения 
указанного вида техподдержки.
©
 ООО «Базальт СПО»  4 / 7

Правила сопровождения (технической поддержки). Операционные системы.

Параметры Уровень сопровождения (поддержки)

БАЗОВЫЙ СТАНДАРТНЫЙ РАСШИРЕННЫЙ

Консультации по выполнению требований

эксплуатационной документации на Продукт

(ПИ ОС Альт СП) при установке, обновлении,

реализации средств защиты18

Нет Да Да

Включение пакетов в дистрибутив Продукта

(по согласованию с Базальт СПО) с сохранением

условий сертификации на Продукт19

Нет Нет Да

4.2 Дополнительные условия:

4.2.1 В сопровождение (техническую поддержку) не включается:

a) Работы по проектированию инфраструктуры и внедрению

решений. Заказчик производит внедрение (интеграцию)

самостоятельно или с привлечением сторонней компании-

интегратора.

b) Перевод интерфейса и документации приложений на русский

язык.

c) Консультации по разработке ПО.

d) Консультации по проблемам, связанным с серверными

компонентами и средствами разработчика, в случае поддержки

дистрибутивов рабочих станций.

4.2.2 При необходимости Служба сопровождения имеет право запросить

Пользователя воспроизвести проблему на стенде и предоставить к нему

удаленный доступ.

4.2.3 Консультации в отношении OEM-разливки образа и/или подготовка

кастомизированного образа проводятся в рамках поставки по отдельному

соглашению и не включаются в техническую поддержку (сопровождение) по

настоящим Правилам.

4.2.4 Служба сопровождения имеет право отклонить запрос, если :

•Пользователь самостоятельно модифицировал пакеты ПО, входящие в

дистрибутив и/или репозиторий «Альт», и использует их в Продукте;

•Проблемы связаны с используемыми Пользователем каналами связи;

•Запрос касается продукта, срок поддержки которого завершен.

4.3 Время реакции в зависимости от Уровня сопровождения и приоритета

Запроса (в рабочих часах) :

18 Не включает в себя участие в аттестационных процедурах Пользователя.

19 Может потребоваться заключение отдельного соглашения при включении добавляемых

пакетов в область проверки.

ООО «Базальт СПО» 5 / 7

Правила сопровождения (технической поддержки). Операционные системы.

Приори-

тет

Уровень

сопровождения

«Базовый»

Время реакции,

НЕ БОЛЕЕ, рабочие ч.

Уровень

сопровождения

«Стандартный»

Время реакции,

НЕ БОЛЕЕ, рабочие

ч.

Уровень сопровождения

«Расширенный»

Время реакции,

НЕ БОЛЕЕ, рабочие ч.

14 1 1

28 4 2

316 8 4

424 16 8

532 24 16

5. Приоритеты Запросов

5.1 Приоритет Запроса определяется специалистом Службы

сопровождения на основании полученной от Пользователя информации

следующим образом:

Номер

приоритета

Характер проблемы

1 Полное прекращение работы системы и невозможность нормального

функционирования ключевых бизнес-процессов Пользователя

2 Часть программного обеспечения продолжает работать, но его

недостаточно для продолжения нормального функционирования

ключевых бизнес-процессов Пользователя

3 Некритичные проблемы в работе системы, частичную потерю

функционала, которая несет за собой потерю производительности, но

не приводит к полному прекращению работы в целом

4 Проблемы, не влияющие на основной функционал, но требующие

решения: незначительные ошибки при работе программного

обеспечения

5 Вопросы, не требующие срочного решения: ошибки в документации,

общие вопросы по использованию

5.2 В случае если информации для установки Приоритета недостаточно,

Запросу присваивается Приоритет №5.

5.3 В ходе обработки запроса Служба сопровождения может изменить

Приоритет запроса, если Пользователю было предоставлено обходное

решение.

ООО «Базальт СПО» 6 / 7

Правила сопровождения (технической поддержки). Операционные системы.

6. Дополнительные условия

6.1 ОСВОБОЖДЕНИЕ ОТ ГАРАНТИЙ: НИ ПРИ КАКИХ ОБСТОЯТЕЛЬСТВАХ

«БАЗАЛЬТ СПО» ИЛИ ЕГО ПРЕДСТАВИТЕЛИ НЕ НЕСУТ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

ПЕРЕД ПАРТНЕРОМ, КОНЕЧНЫМ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ ИЛИ ПЕРЕД ЛЮБЫМИ

ТРЕТЬИМИ ЛИЦАМИ ЗА ЛЮБОЙ КОСВЕННЫЙ, СЛУЧАЙНЫЙ,

НЕУМЫШЛЕННЫЙ УЩЕРБ, ВКЛЮЧАЯ УПУЩЕННУЮ ВЫГОДУ ИЛИ

ПОТЕРЯННЫЕ ДАННЫЕ, ВРЕД ЧЕСТИ, ДОСТОИНСТВУ ИЛИ ДЕЛОВОЙ

РЕПУТАЦИИ, ВЫЗВАННЫЙ ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ УСЛУГ, СОДЕРЖИМЫМ УСЛУГ

ИЛИ ИНЫХ МАТЕРИАЛОВ, К КОТОРЫМ БЫЛ ПОЛУЧЕН ДОСТУП С ПОМОЩЬЮ

УСЛУГ.

6.2 При любых обстоятельствах ответственность «Базальт СПО» в

соответствии со статьей 15 Гражданского кодекса России ограничена

стоимостью Сертификата, по которому были оказаны Услуги, в отношении

которых возникло требование, в течение шести месяцев, предшествующих

возникновению требования.

6.3 «Базальт СПО» имеет право (но не чаще, чем раз в полгода) вносить

изменения в настоящие Правила с предварительным уведомлением

Пользователя о таковых изменениях через Портал сопровождения за 30

календарных дней до вступления изменений в силу. Продолжение

использования Услуг означает согласие Пользователя с новой редакцией

Правил.

ООО «Базальт СПО» 7 / 7