Безусловным правилом в эксплуатации ИТ-систем является наличие вендорской технической поддержки (сопровождения) для основных компонентов инфраструктуры, в том числе для операционных систем.
Обязательно ли всем приобретать техподдержку? И если да, то какую? Представляем все за и против.
Техподдержка «Базальт СПО»
Корпоративным пользователям доступна поддержка операционных систем «Альт» трех уровней: «Базовый», «Стандартный», «Расширенный».
На что влияет уровень поддержки?
Прежде всего на объем доступных услуг и время реакции службы поддержки на запрос. Описание услуг для всех уровней можно прочесть в «Правилах техподдержки продуктов...» на сайте «Базальт СПО».
Для удобства заказчиков правила техподдержки «Базальт СПО» разделены на две части в зависимости от функциональности программных продуктов.
1) Первая часть относится к продуктам без виртуализации1.
Для них доступны как стандартные услуги: консультации по установке, настройке, обновлению продукта, помощь со сторонним ПО и поддержкой оборудования, так и «инфраструктурные»: консультации по миграции с Active Directory(tm), настройке групповых политик, настройке VDI-брокера на базе OpenUDS и т.п.
2) Вторая часть — услуги по техподдержке систем виртуализации2.
Для таких продуктов, помимо стандартных услуг, предлагаются специальные консультации по темам: защищенная и отказоустойчивая виртуализация, проектирование инфраструктуры, настройка хранилищ, развертывание VDI совместно с PVE/ONE, установка и настройка Kubernetes и Podman, использование реестра контейнеров от «Базальт СПО» и другие, специфичные для эксплуатации корпоративных облачных сервисов.
Для получения техподдержки
Необходимо приобрести сертификат. В нем указывается уровень сервиса, продукт, количество установок, срок и т.п.
Важно отметить: независимо от наличия техподдержки, все пользователи получают текущие обновления в рамках приобретенной версии ОС «Альт» — в том числе исправления уязвимостей.
«Базовый» уровень
Вместе с новой лицензией на продукт заказчик получает годовой сертификат техподдержки уровня «Базовый»3. Он включает консультации специалистов службы сопровождения по установке и настройке ОС и поддержку оборудования.
Этого достаточно для беспроблемной эксплуатации небольшой сети или для домашнего использования.
«Стандартный» и «Расширенный» уровни
Для корпоративной ИТ-инфраструктуры с сотнями компьютеров и пользователей, с удаленными рабочими столами, виртуализацией, настройкой отказоустойчивых конфигураций ПО, мы предоставляем услуги техподдержки уровней «Стандартный» и «Расширенный».
«Стандартный уровень» включает услуги «Базового», а также консультации по установке пакетов программ из репозитория ОС, анализ совместимости оборудования и поиск возможности его использования с данной ОС, исправление ошибок в программном продукте и др.
На «Расширенном» уровне заказчик получает максимально возможный объем услуг. Например, при наличии технической возможности, по инициативе заказчика в репозиторий операционной системы будут включены драйверы периферийного оборудования. Также «Расширенный» уровень предполагает круглосуточную реакцию на критически важные инциденты4. Время реакции на такие запросы составляет 1-2 часа для уровня «Расширенный» и 1-4 часа для уровня «Стандартный».
Для заказчиков, регулярно приобретающих техподдержку «Стандартного» и «Расширенного» уровней, предусмотрен бесплатный переход на следующую версию продукта5.
Примеры отработки обращений:
Запрос: Устранение уязвимости CVE-2023-0464
Уровень поддержки: Расширенный
Продукт: «Альт СП Сервер»
Заказчик: Акционерное общество …Описание задачи: Необходимо предоставить патч для устранения уязвимости CVE-2023-0464.
Решение: Уязвимость CVE-2023-0464 была устранена с версии openssl1.1-1.1.1t-alt3. На момент появления запроса релиз еще не состоялся, поэтому как временное решение была собрана тестовая текущая версия (openssl-1.1.1t) с патчем безопасности, закрывающем данную уязвимость. После прохождения тестирования пакет добавили в стабильные ветки репозитория с9f2.
Отзыв заказчика: Отлично!---
Запрос: Невозможность использовать спецсимволы в доменной учетной записи
Уровень поддержки: Расширенный
Продукт: «Альт Рабочая станция К»
Заказчик: Екатеринбургский филиал ПАО …Решение: Мы подготовили исправление. Пока его проверяют в отделе тестирования, Вы можете установить его из задания:
# apt-get update
# apt-repo test 326… alterator-auth
Исправленная версия пакета доступна в репозитории для обновления.
Отзыв заказчика:
Добрый день. Работает. Спасибо, добавили образ. Вопросов не осталось.---
Запрос: Не работает кэширование учётных записей. Воспользовались инструкцией ... вход под доменной учетной записью … невозможен.
Уровень поддержки: Расширенный
Продукт: «Альт Рабочая станция»
Заказчик: Министерство социального развития …Решение: Играет роль последовательность ваших действий. Чтобы всё правильно работало нужно обязательно первый раз войти с включенным кешированием! ...
Отзыв заказчика:
Да, действительно. ... Заявку можно закрывать.
Квалификация специалистов техподдержки подтверждена сертификатом «Базальт СПО»
Глубокое знание продукта и отработанные регламенты взаимодействия по всей цепочке «заказчик — сервис-партнер — эксперты вендора — разработчики» помогают максимально оперативно предоставлять клиентам поддержку по сложным вопросам.
Обращения заказчиков отрабатывают не только специалисты «Базальт СПО», но и сертифицированные сервис-партнеры, аккредитованные на оказание услуг техподдержки. Это компании со статусом не ниже «Интегратор-эксперт» и большим опытом успешных проектов внедрения ОС «Альт». Каждый партнер обязательно имеет в штате несколько сертифицированных вендором специалистов — их взаимозаменяемость обеспечивает непрерывность сервиса.
«Базальт СПО» сформировала экосистему сервисных партнеров с разной специализацией: на виртуализации, на поддержке сертифицированных ОС, на доменной инфраструктуре и т.п. Такой подход позволяет профессионально решать широкий спектр задач заказчиков.
Обратиться с запросом можно звонком на выделенный телефонный номер (если это входит в уровень поддержки) или через форму запроса на сайте вендора.
Запрос сохраняется во внутренней системе обработки заявок «Базальт СПО» и назначается на одного из сервис-партнеров. При отработке наиболее сложных и нестандартных запросов сервисные партнеры обращаются за помощью к экспертам вендора.
Однако и это еще не последний рубеж. Если необходимо, эксперты привлекают разработчиков для анализа исходного кода программных пакетов и, возможно, для внесения изменений, в том числе с целью исправления ошибок. В некоторых случаях в отдельные пакеты могут быть внесены точечные изменения и выполнена специализированная сборка, решающая проблему заказчика.
Внесенные изменения могут быть учтены при дальнейшем развитии продукта.
Консультацию разработчиков или опытных пользователей можно также получить в Телеграм-чате «Альт Линукс» (не является официальным ресурсом техподдержки «Базальт СПО»).
Техподдержка под контролем
Качество техподдержки влияет на работоспособность ИТ-инфраструктуры организаций, использующих ОС «Альт», поэтому «Базальт СПО» контролирует исполнение заявок пользователей сервисными службами партнеров. Служба техподдержки регулярно получает отчеты от партнеров, необходимые для анализа качества услуг.Важное преимущество операционных систем «Альт» в том, что вендор не зависит от других дистрибутивов Linux, самостоятельно строит свою продуктовую стратегию и график релизов. Такие возможности разработки обеспечиваются наличием собственного репозитория (хранилища) исходных кодов программ проекта «Сизиф» и участием в ряде международных ключевых проектов разработки свободного ПО.
Есть вопросы о техподдержке? Ответим!
Все вопросы по условиям приобретения сертификатов техподдержки вы можете задать, обратившись на адрес sales@basealt.ru или к нашим партнерам.
Если же вы еще не приняли решение о приобретении лицензий ОС «Альт», у вас есть вопросы по функционалу наших продуктов или вам нужна профессиональная помощь в их тестировании, вы можете обратиться в отдел технического пресейла «Базальт СПО», заполнив форму на сайте.
При необходимости вендор подключит к диалогу своих партнеров с опытом внедрения ОС «Альт». Они помогут не только ознакомиться с продуктами, но и в дальнейшем подготовить требования к проекту миграции на «Альт», провести внедрение ОС и обеспечить ее сопровождение.
_______________________________
1. ОС «Альт СП» Рабочая станция и Сервер (лицензия без права использования виртуализации), ОС «Альт Сервер», ОС «Альт Рабочая станция», ОС «Альт Образование», ОС Simply Linux.
2. ОС «Альт Виртуализация», ОС «Альт СП» Сервер (все варианты лицензирования с правом использования виртуализации).
3. За исключением некоторых поставок по акциям.
Сертификат уровня «Базовый» приобрести или продлить невозможно, он прилагается к новой лицензии на продукт.
4. Полное прекращение работы системы и невозможность нормального функционирования ключевых бизнес-процессов пользователя; часть программного обеспечения продолжает работать, но его недостаточно для продолжения нормального функционирования ключевых бизнес-процессов пользователя.
5. Например, переход с «Альт Сервер» 10 на «Альт Сервер» 11.
