Интервью с MTS AI: ИИ вытеснит сотрудников?

Может ли искусственный интеллект заменить дизайнеров и копирайтеров, кому по карману большие языковые модели и стоит ли опасаться, что ИИ выйдет из-под контроля, обсудили в интервью руководитель отдела маркетинга «Базальт СПО» Дария Беседа и руководитель направления маркетинга и PR MTS AI* Ксения Боровикова.

Смотрите интервью на нашем видеоканале

Д. Беседа. Как появилась ваша компания и чем она занимается?

К. Боровикова. Сначала в МТС было создано подразделение для решения задач в области искусственного интеллекта. Постепенно выяснилось, что продукты, которые мы делаем для МТС, можно успешно применять вне компании. И центр искусственного интеллекта стал самостоятельной структурной единицей, компанией MTS AI, работающей как для МТС, так и для внешних заказчиков в разных отраслях.
Чтобы обеспечить развитие компании, мы также развиваем акселератор для стартапов, ищем интересные технологии, способные дополнить наши продукты либо влиться в компанию в качестве актива.

Д. Беседа. У ИИ широкая область применения. Какие направления развиваете вы? 

К. Боровикова. Можно выделить три основных направления работы МТS AI.
Первое — видеонаблюдение и видеоаналитика. В этой области мы развиваем систему видеонаблюдения TenVision и продукты дочерней компании VisionLabs: система для оплаты проезда через распознавание лица FacePay в метро, распознавание лиц в банках и других учреждениях, и даже поиск детей. Есть и другие сервисы видеоаналитики, но они менее известны.
Второе направление — голосовые технологии.

Это, во-первых, продукт Audiogram для синтеза и распознавания речи. В отличие от других аналогичных продуктов, он генерирует разные голоса, что может быть полезно для маркетинга.

Во-вторых, у нас есть система речевой аналитики WordPulse. Она позволяет анализировать голосовое и текстовое взаимодействие с клиентами, выстраивает модели и вырабатывает оптимальные алгоритмы общения для живых операторов и голосовых ботов. У нас через эту систему проходит 100% коммуникаций.

Третье направление — продукты, основанные на больших языковых моделях (LLM). Cotype — аналог Chat GPT. И Codify — помощник программиста. Он помогает дописывать код, исправлять ошибки и даже делать автотестирование.
Также мы предоставляем проектные консалтинговые услуги, делаем проекты под ключ под запрос заказчика.

Д. Беседа.  Какие компании чаще всего к вам обращаются и с какими запросами? Какой продукт пользуется наибольшим спросом? Пока все же складывается ощущение, что искусственный интеллект — это довольно дорогое удовольствие.

К. Боровикова. Компании малого и среднего бизнеса приходят за голосовыми технологиями, аналитикой, чат-ботами и всем, что с этим связано. А крупные корпорации проявляют интерес к технологии LLM (большие языковые модели). Заказчики понимают, что LLM — это дорого, поэтому всё тестируют, проверяют, могут ли эти технологии принести пользу бизнесу, или подходят только для того, чтобы «нагенерить» картинок.

Д. Беседа. Какие технологии искусственного интеллекта применяются в маркетинге в вашей компании и позволяют экономить время либо добиваться более высокого качества?

К. Боровикова. В первую очередь, мы используем генеративные сети.

Год назад мы провели эксперимент: дали сотрудникам и генеративным сетям одинаковые задания по подготовке рекламных текстов и картинок для продукта LUNA Cars — системы, которая распознаёт номера и марки машин. 

Для генерации текстов использовали телеграм-бот «Викуля», работающий на наших LLM-моделях. Результаты, которые выдавал чат-бот, не всегда были адекватными. Например, бот предложил такой рекламный текст: «Не знаешь, какой у тебя автотранспорт? Выбирай наш продукт». Чтобы получить качественный текст, нам потребовалось три часа. Копирайтер делает это быстрее, тексты более логичные, четкие и понятные. Но индекс кликабельности CTR у сгенерированного контента оказался выше, чем у текстов, созданных человеком.

Картинки создавали при помощи сети Kandinsky 2.0, их оценивал дизайнер, работа заняла значительное время. Но результат нам понравился. Теперь наша дизайн-команда пользуется нейросетями для создания изображений.

Я считаю, что генеративные сети обязательно нужно использовать. Они, безусловно, пока не заменят контент-менеджера и дизайнера, но помогут выработать новые идеи и подходы. Главная проблема в любой творческой специальности — работа с чистого листа. И этого нейросети помогают избежать, потому что предлагают варианты, концепции.

Искусственный интеллект может помочь подготовить тезисы для спикера. В сеть можно подгрузить на обработку много презентаций и текстов по теме, получить выжимку и ее использовать. Очень рекомендую.

Также пользуемся нейросетями для перевода текстов на иностранные языки.

Д. Беседа. Соглашусь, что генеративные сети могут дать базовый материал для дальнейшей работы. Мне кажется, не стоит ругать ИИ за ошибки. Потому что он дает базу, отталкиваясь от которой сотрудник может дальше развивать свои идеи.
Зачастую дизайн, который генерирует ИИ, на порядок более стильный, чем придуманный человеком, даже самым крутым кадром в своей отрасли, который безукоризненно делает работу.

Недавно в кофейне я увидела стильные брендированные стаканчики и спросила у бариста, не был ли дизайн сделан нейросетью. Ожидаемый ответ: да, искусственный интеллект! Разумеется, такие примеры мотивируют оформить блог своей компании или иллюстрации социальных сетей при помощи ИИ, что мы и делаем в «Базальт СПО».

В чем искусственный интеллект пока еще не способен помочь, на Ваш взгляд?

К. Боровикова. ИИ, например, пока не может подготовить классную презентацию.

К сожалению, не хватает готовых продуктов, адаптированных для русского языка. За рубежом уже есть много решений: платформы для предиктивной аналитики в маркетинге, прогнозирования рекламных ставок, текстовые рекламные кабинеты и т.д.

Нам посчастливилось работать в большой корпорации, где есть своё подразделение Big Data. Например, выстраивая рекламные кампании, мы пользуемся услугами собственного агентства группы. Они применяют сегменты Big Data, это повышает конверсию и снижает стоимость «лида». Я рекомендую выбирать партнёров, которые имеют подобный опыт, и пробовать новые инструменты. Это всегда здорово.

Д. Беседа. У нас есть еще один интересный пример использования нейросети. Недавно мы разделили при помощи ИИ продукты линейки B2C. У «Базальт СПО» есть три продукта для частных пользователей на единой базе, но со значительными различиями: «Альт Рабочая станция», «Альт Рабочая станция К» и Simply Linux. Возникла задача — сформулировать уникальные торговые предложения по каждому. Мнения разработчиков, продуктовых менеджеров и маркетологов разделились, и долго не получалось прийти к консенсусу.

Тогда загрузили массивы текстов в нейросеть и получили отличные варианты, на базе которых мы вывели идеальные УТП, с которыми согласились все.

Недавно я разговаривала с представителем «Лаборатории Касперского». Они при помощи ИИ переводят на иностранные языки массивы видео. Иногда выходят забавные казусы: в переводе у спикера появляется акцент. Но всё это дорабатывается! Я думаю, творческим людям очень интересно с этим работать.

С искусственным интеллектом связано много опасений. Ксения, как Вы считаете, что нужно делать, чтобы он не вышел из-под контроля? 

К. Боровикова. Вопрос этического использования искусственного интеллекта находится в центре внимания. Все технологии создают люди. Именно люди принимают решение, какой массив данных предоставлять нейросетям, как их создавать и использовать. Так что это скорее про нас, нежели про сам ИИ.

Есть негативные примеры в области маркетинга. Например, пользователь купил билеты через чат-бот Air Canada по существенно завышенной цене, ему выплатили компенсацию по решению суда. Другой человек уговорил бота продать ему автомобиль за доллар, и автодилеру пришлось отключить эту опцию во избежание подобных случаев.

Я считаю, что ответственность за использование любой технологии несет человек, не важно, искусственный интеллект это или металлоискатель на входе в помещение. Благо ИИ — управляемый, а не самостоятельный инструмент. Нужно нанимать людей, создающих эти продукты, строить культуру, добиваться, чтобы они соответствовали этическим принципам.

Здесь есть сходство с детьми: насколько они будут воспитаны, зависит от родителей, от школы, от всех, кто на них влияет. И за результат ответственны родители. Нужно, в первую очередь, работать над тем, чтобы мы — те, кто создает ИИ, — соответствовали самым высоким моральным принципам.

Д. Беседа. На утренней сессии ЦИПР-2024, главном пленарном заседании по ИИ, один из директоров «Иннополиса» приводил в пример случай, когда искусственный интеллект, анализировавший пассажиропоток в аэропорту, выявил в толпе человека, который по каким-то параметрам был идентичен находившемуся в розыске за убийство. Пограничным службам пришлось его задержать. Долгое разбирательство омрачило ощущения от поездки. Такие истории заставляют опасаться широкого распространения ИИ.

С другой стороны, иногда целое производство держится на прекрасно отлаженной работе искусственного интеллекта. Например, в компании «Северсталь» дефекты стального проката выявляют при помощи компьютерного зрения. И это намного надежнее, чем контролер-человек.

Но ошибки всех пугают, и на ЦИПРе мы обсуждаем, как держать ИИ под контролем. Соглашусь, что нужно контролировать человеческую этику и, конечно же, дорабатывать под постоянно развивающийся искусственный интеллект законодательство. Важно, чтобы, во-первых, недобросовестные люди не занимались ИИ, и чтобы сама технология была доведена до нормального состояния и не совершала таких ужасающих ошибок.

Тем не менее, ИИ развивается, появляются новые возможности. Куда движется МТS AI?

К. Боровикова. Сейчас мы развиваем, прежде всего, голосовой ИИ и большие языковые модели. Вклад голосовых коммуникаций в нашу жизнь растет, и его нельзя недооценивать. Скоро появится возможность совершать покупки не в браузере, а с помощью голосового ассистента. Мы делаем всё больше продуктов в этом направлении, в том числе вместе с МТС. В 2024-2025 гг. ИИ станет основой голосовой экосистемы МТС.

Есть проект «Защитник», он защищает пользователей от спама. «Секретарь», который расшифровывает сообщения и отправляет расшифровку пользователю. Всё это можно интегрировать с покупками, CRM-системами, с чем угодно.

Думаю, скоро появятся сервисы, превращающие запись телефонного разговора или общения с голосовым помощником в задачи, проекты, покупки и т.д.

Мне кажется, будет происходить сращение видеоаналитики и голосовой аналитики. Появится голосовая биометрия для управления цифровыми продуктами.

Сейчас нельзя совершать покупки при помощи голосового ассистента, потому что система не знает, кто отдает приказ, с какой карточки списывать деньги. А если объединить лицо, голос, возможно, даже силуэт, над этим мы тоже работаем, — это позволит нам получать новые варианты использования искусственного интеллекта в повседневной жизни.

Я бы хотела, чтобы в помощь маркетингу появились аналоги Sora, генеративной сети для создания видеоконтента. Если с картинками мы разобрались, то чтобы получить качественное видео, приходится тратить нереальное количество времени. А хочется делать это быстро и качественно. 

Д. Беседа. Работать с продуктами, основанными на искусственном интеллекте, непросто. Занимаетесь ли вы обучением сотрудников, заказчиков, партнеров?

К. Боровикова. Мы обучаем и коллег в ПАО МТС, и людей извне.

В МТС есть внутренняя система обучения. Для неё МТS AI создает курсы по искусственному интеллекту. 

Мы предпочитаем камерный формат обучения: митапы для каждой целевой аудитории, вебинары, воркшопы для партнёров. 
Недавно запустили магистратуру в Высшей школе экономики совместно с МТС-digital. Обучение бесплатное, оно полностью спонсируется компанией МТС. Там преподают наши коллеги, они обучают студентов передовым технологиям, рассказывают, как получить от них коммерческий эффект, использовать в предпринимательстве.

*AI — artificial intelligence, искусственный интеллект.